Hoy en día las PYMES en general usamos whatsapp en los sitios o página web con el fin de optimizar los recursos que nos da la tecnología, sin embargo en la medida que vamos aumentando nuestro volumen de clientes tenemos la necesidad de ir aprendiendo a administrar datos e información y mantener un buen nivel de servicio ya que este puede llegar a ser nuestro diferencial.
Quiero compartir con ustedes algo de nuestra experiencia acerca del uso de nuevos canales de atención al cliente como Whats App el cual fusionamos en nuestra propia página web y hemos tenido excelentes resultados.
La principal ventaja es que le permitirá tener una mayor fluidez en la comunicación con los clientes así como generar una mayor confianza, es muy óptimo para resolver temas que sean concretos, por ejemplo si vende productos masivos le permitirá cerrar una venta y definir datos como cantidades, lugares y fechas de entrega etc. Caso contrario ocurre cuando hablamos de servicios especializados o profesionales en los que necesita poder informar de manera más detallada y extensa.
En nuestro caso por ejemplo siempre partimos de necesidades muy personalizadas en las que las características y los detalles siempre dependen del perfil de quien requiere el servicio, es aquí cuando debemos pensar si es viable o no que sigamos utilizando este canal como atención directa.
¿Cómo usar whats app en mi página web y administrar vía mail las solicitudes?
Los procesos nos permiten ser más organizados y ganar tiempo en la ejecución de tareas. Si su negocio no tiene procesos definidos es importante centralizar la información en un lugar de fácil acceso para no perder de vista los detalles.
El mail es una opción tradicional de comunicación que le da la facilidad de mejorar la visualización de la información así como la flexibilidad en organizar y tener trazabilidad en tiempos de respuesta a sus clientes.
Agilidad administrativa
Si empieza a recibir todo por la aplicación deberá ser muy hábil para no perder de vista cada solicitud que le envíen, a nivel interno si cuenta con un equipo de trabajo mantener un excelente flujo de comunicación para delegar a la persona correcta cada tarea en caso que no cuente con algún CRM efectivo.
Por lo anterior y dado que es la experiencia y la práctica en lo que hace, lo que le recomendamos y nos ha resultado fácil es para preguntas concretas usar Whats app y cuando reciba más de tres solicitudes de un mismo cliente por teléfono pensar en hacer una lista detallándola a través del mail; es posible que esté dejando de vender o que pierda a sus clientes por no atender a tiempo las solicitudes que le realizan.
¿Entonces conviene mantener el contacto por whats app en mi página web?
En nuestra experiencia siempre depende de cómo se desarrolle la relación comercial y la sinergia que logre crear con el cliente para entender lo que quiere de su producto o servicio y por supuesto de los tiempos que tenga definidos para reaccionar ante cada solicitud.
Siempre recomendamos mantener a disposición de su cliente todos los medios de contacto posible y a nivel interno definir quién dará respuesta en cada canal de comunicación. Claro está que el flujo de interacción dependerá de la cantidad de clientes que tenga y el portafolio de productos o servicios suyo.
Ser estratégico y objetivo con el uso del whats app en su página web
Dejar clara cuál es su forma de trabajar y cuáles son los objetivos de cada medio de comunicación que pondrá a disposición, le facilitará las cosas ya que concentrará información importante en los medios que puede administrar de manera efectiva. Aportará valor a lo que hace y su cliente va a tener claro que no lo esta ignorando una vez que le envié un mensaje y por algún motivo no le logre responder de forma inmediata y lo deje en “visto”.
Cada cliente puede interpretar un uso diferente para Whats App
Desarrollar su servicio de atención antes, durante, y después de efectuada una venta le ayudará a crear y fortalecer un vínculo de confianza. Cuando no puede ser concreto con lo que necesita expresar acerca de su producto o el desarrollo de su servicio implica una constante retroalimentación o cambios por parte de tu cliente es recomendable hacer uso del mail.
Va a lograr crear empatía, al fin y al cabo somos humanos y se entiende que para poder hacer su trabajo bien hecho debes ser organizado con su tiempo.
Dicho todo esto, le dejo algunos tips que nos han servido para poder mejorar nuestra atención implementando whats app y al mismo tiempo mantener a nuestros clientes felices y satisfechos. Es posible que su negocio sea diferente y no le apliquen estos tips, sin embargo lo invito a intentar adoptarlos a su empresa ya que seguro le van a venir bien!
Tips para usar Whats app en mi sitio web y optimizarlo en su relación comercial:
- Identifique a la persona con la que mantendrá contacto o los integrantes del grupo en el caso de ser varios, los cargos que tienen y la capacidad de toma de decisiones de cada uno.
- Planifique el objetivo de usar whats app en su página web y la estrategia que manejará, cuáles temas se podrán responder de forma inmediata y cuáles no.
- Establezca los tiempos máximos de respuesta de su parte.
- Procure realizar consultas concretas y de fácil interpretación.
- Si comparte imágenes o multimedia asegúrese que sean legibles para la otra persona y que tengan una calidad óptima.
- Cuando llegue el momento indicado puedes invitar a su cliente a que le comparta sus dudas por mail.
- Procure responder en el mismo día así no tenga una solución o respuesta. Esto ayuda a disminuir la ansiedad por parte de su cliente y no sentirse ignorado de su parte.
- No comparta cadenas o mensajes inapropiados.
- Verifique siempre que este escribiendo a la persona correcta.
Otros Tips que le pueden ayudar a mejorar la atención al cliente en su negocio:
- Sea organizado con su equipo de trabajo, cada uno sabrá quién debe asumir cada tarea que sea planteada y ponerse en contacto de ser necesario.
- Sea sincero con su cliente, cuando esté pidiendo algo que no puede hacer o en lo que no es experto; tenga paciencia y explíquele cómo funciona su servicio o producto. Algunas veces los clientes desconocen las partes técnicas de lo que vende solo saben que lo necesitan!
- Plantéese siempre tiempos y objetivos para cada tarea a realizar, vaya midiendo los resultados y comuníquelos a su cliente.
- Propóngase tener un CRM en el que pueda administrar la información importante de sus clientes o los prospectos generados, sus datos de contacto, los servicios o productos que tienen contratados con usted, las fechas de pago.
- Sea amable y atento a las consultas que le realizan.
¿Quiere compartirnos sus tips?
